去年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包)正式出台,如今已经满一整年。围绕“汽车三包”实施的实际效果,各方出现了“叫好”和“不给力”两种截然不同的声音。
据 中国汽车消费者协会发布数据显示,今年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件,与2013年上半年相比,投诉量增长了29.2%,其 中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。国家工商总局市场司司长王晋杰接受媒体采访时称,“自去年10月1日汽车三包实施以来,接到了很多消费者投 诉。主要集中在汽车质量问题与经营者没有按照三包规定执行两大方面。”
而作为“汽车三包”的制定与监管部门,国家质检总局对汽车三包法案运 行一年的效果则基本满意。“贯彻落实汽车三包规定,提升汽车售后服务质量”专项活动日前刚刚在广汽本田华通特约销售服务店完成了全国最后一站,国家质检总 局质量管理司司长黄国梁在活动上介绍,“这项活动历时近两个月,在包括上海、成都、广州、沈阳、合肥、北京在内的6个城市进行了6场宣讲活动,同时还开展 了用户调查和入店评测。”其中,入店评测工作共涉及全国25个省、42个城市的133家4S店,消费者调查来自于12219个用户样本。
国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠认为,“汽车三包执行一年多来,总体情况良好,信息备案公开有效,解决了信息不对等的问题;咨询队伍充实,使重大疑难问题得以解决。”
但 他同时指出,目前汽车三包执行过程中的问题也通过此次检查已经暴露。他告诉记者,在被调查的车主中,仅有7%的消费者了解厂家和国家的“汽车三包”政策, 这就导致消费者很难利用“汽车三包”维护自己的权益;另外,部分4S店存在强制保养的行为,将三包责任与售后服务强制绑定。
由于“汽车三 包”的出台,消费者的维权意识增强,但却缺少实际可行有效的手段,这其中与“汽车三包”相关配套尚未健全有着一定关系。据了解,汽车三包实施的“配套设 施”还在搭建,但是步伐仍需加快,特别是涉及争议处理的技术委员会。针对汽车三包争议处理问题,国家缺陷产品管理中心成立技术委员会,从熟悉汽车技术和法 律服务等领域聘请了27名知名专家,对汽车三包争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导,全国各地也相应建立汽车三包技术咨询人员库。
与此同时,中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄还透露,“目前售后服务标准体系正在研究制定中,这一标准有望在2015年正式出台。”
